Ahogy a világjárvány felgyorsította a digitalizációs folyamatokat, az erőltetett ütemű átalakulás számos iparágba gyűrűzött be. A banki szolgáltatások is akármilyen ütemben fejlődhettek, a fogyasztók az elmúlt időszakban hozzászoktak, hogy be sem kell tenniük a lábukat az intézményekbe. Ennek eredményeképpen minden eddiginél többen készek kísérletezni a tisztán digitális márkákkal, a hagyományos bankoknak pedig nem feltétlenül sikerül lépést tartaniuk a fogyasztói elvárásokkal – derül ki az Amdocs kutatásából, amelynek kivonata a héten jelent meg a társaság hivatalos blogján.

A szoftvercég felmérése szerint a felhasználók nagyjából kétharmada, 64 százaléka tervezi fokozottabban igénybe venni a digitális bankok szolgáltatásait, amit a jobb termékekkel (38 százalék), a népszerű mobil fizetési platformokkal való jobb integrációval (27 százalék), a személyre szabottabb ajánlatokkal (25%) és a jobb ügyfélélménnyel (23 százalék) indokoltak. Ezzel szemben csak 22 százalékuk gondolja, hogy a hagyományos pénzintézetek lépést tudnak tartani szükségleteivel a következő tíz évben, ami nem sok jót ígér a nehézkes transzformációs stratégiával rendelkező bankoknak.

Az egyszerűsítés nagyon bonyolult feladat

Az Amdocs hangsúlyozza, hogy az elvárások és aggodalmak nagy része egy olyan területhez kapcsolódik, amelyet a fogyasztók nem is igazán látnak – vagyis a banki informatika oldalához. Bár a legtöbb modern interfész elrejti a töredezett és összetett informatikai környezeteket, ez a töredezettség az alkalmazásokon túl az általuk használt adatokra is kiterjed. A sikeres digitális átalakulás feltételezi a szervezet minden részéből származó adatokhoz való zökkenőmentes hozzáférést, mert az adatok elkülönítése lelassítja a belső folyamatokat, és az ügyfélélményt is negatívan befolyásolja.

A cikk a megfelelő technológiákon túl az elvárt fogyasztói élmény kialakítására is kitér, miközben a bankok ma már olyan ügyfelekkel néznek szembe, akik egyre nagyobb elvárásokat támasztanak a pénzintézetek biztonsági gyakorlataival kapcsolatban. Az idézett kutatásban a válaszadók 58 százaléka nyilatkozott úgy, hogy fontolóra venné bankja elhagyását, ha sorozatos adatvédelmi incidensekkel találkozna. Az Amdocs szerint mindenhol elszédülnek, amikor rájönnek, hogy mennyi "mozgó alkatrész" van egy digitális átalakítási programban, de aki nem akar teljesen lemaradni, annak úgy kell kihasználnia az évtizedek alatt létrehozott értékeit, hogy közben megszerzi a szükséges új tapasztalatokat, fejlesztve az agilitást és innovációs gondolkodásmódot.

Részletek az Amdocs oldalán »