Alig egy nappal ezelőtt számoltunk be arról a gartneres felmérésről, amely általánosságban fest borús képet a mesterséges intelligenciával kapcsolatos nagyvállalati törekvésekről. Az amerikai piackutató nem sokkal később publikált újabb anyaga viszont már egy sokkal szűkebb területre, az ügyfélszolgálatokra koncentrál. Mint kiderült, ott sem oldódik meg minden attól, ha valamire rápecsételik a mostanában sok helyen varázserejűnek tartott két betűt. Sőt!

Egy lövésük van

A Gartner idén februárban kérdezett meg több mint 3500 céges és konzumer ügyfelet a témában. Ennek egyik legfontosabb tanulsága az volt, hogy az emberek mindössze 27 százaléka adna egy második esélyt annak a chatbotnak, amelyik elsőre nem volt képes hatékony megoldással szolgálni a problémájára.

A felméréssel kapcsolatban Eric Kellerrel, a Gartner ügyfélszolgálati és támogatási részlegének vezető elemzője hangsúlyozta, hogy noha az ügyfelek majdnem fele azt állította, hogy ügyintézéskor hajlandó lenne "szóba állni" egy digitális asszisztenssel, mindössze 7 százalékuk használt chatbotot a legutóbbi ügyfélkapcsolat során. Ez azt jelenti, hogy potenciálisan megvan a fogadókészség a célközönségben terület automatizálására, ám annak gyakorlati kihasználása már sokkal nehezebb feladat. Ennek megfelelően egy-egy ilyen bevezetés kapcsán érdemes konzervatívabb célokat és megtérülési mutatókat kitűzni. 

Mivel az ügyfelek alig több mint negyede hajlandó második esélyt adni, így különösen fontos, hogy az első interakció a lehető legjobb élményt nyújtsa. A szakértő így azt tanácsolja az érintett vállalati vezetőknek, hogy indulásként inkább szűkebb körben, kisebb feladatkör, könnyebben megoldható problémák lefedésével bízzák meg az algoritmusokat. Ez lényegesen kisebb kockázattal jár, és az itt felgyűlt tapasztalatok idővel kamatoztathatók lesznek a céges ügyeket általánosabban lefedő automatikus rendszerek kiépítésénél.  

Emberi dolgok

A fentiekkel párhuzamosan érdemes az emberi tényező fontosságát is szem előtt tartani. A chatbotoknak nem szabad az ügyfeleket "csapdába ejtenie", azaz mindig meg kell adni az egyszerű lehetőséget annak, hogy az adott problémát egy humán ügyfélszolgálatos kolléga vegye át, aki ideális esetben egyben minden eddig felgyúlt releváns információt egyből meg is kap. A februári felmérésben például a válaszadók 87 százaléka tartotta elengedhetetlennek az emberi ügyintézőhöz való hozzáférést, amikor a vállalatok GenAI-t használnak az ügyfélszolgálatban.

Összefoglalva: az MI-ügyfélszolgálati rendszerek célja nem az kell legyen, hogy minden interakciót a chatboton belül tartsunk, hanem az, hogy "minden ügyfelet a megoldáshoz vezető leggyorsabb és leghatékonyabb útra irányítsunk, függetlenül attól, hogy ez az út MI-vezérelt, emberi ügyintéző által irányított vagy a kettő kombinációja".

A Gartner óvatos hozzáállása a témához abból a szempontból nem meglepő, hogy a tanácsadó már év elején is arról beszélt, hogy költségcsökkentésre nem lesz jó az ügyfélszolgálatos MI.